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JIMINY SELF-HELP HANDBOOK 8

setor fornecem formação específica ao nível de soft skills necessárias, na sua maioria relacionadas com
inteligência emocional e com empatia.

Fonte: https://www.pexels.com/photo/hotel-servant-with-clean-towels-in-bathroom-3770238/

2.1.2. Técnicas-chave para melhorar a empatia
Podemos ter dificuldade em mostrar empatia inicialmente ou sentir-nos incapazes de o fazer, mas
existem técnicas que nos ajudam a fazê-lo. Para usar a empatia eficazmente, precisamos de pôr de
lado o nosso próprio ponto de vista e considerar a perspetiva da outra pessoa; isto permite reconhecer
um comportamento que inicialmente possa parecer estranho como uma simples reação baseada nos
nossos conhecimentos e experiências anteriores. Para melhorar a compreensão dos outros, que
constitui a base da empatia, focar-nos-emos, de seguida, na escuta ativa, na descodificação das
emoções através da observação da fala, do corpo, do rosto e na formulação de perguntas.

Escuta

O perito Stephen R. Covey tem uma citação conhecida sobre escuta: “A maioria das pessoas não ouve
com a intenção de compreender, ouve com a intenção de responder”. Também disponibiliza uma
categorização da escuta em cinco níveis, seguidamente apresentados:
1. ignorar — não ouvir de todo;
2. fingir ouvir — não ouvir, mas ocasionalmente dizer “hm hm” ou “OK”;
3. ouvir seletivamente — ouvir apenas parte do que se diz;
4. ouvir atentamente — ouvir e gesticular e/ou parafrasear;
5. escuta empática - tentar compreender as emoções dos outros, ou seja, ouvir para compreender.

Muitas pessoas atingem o nível 3 e decidem prematuramente o que a outra pessoa quer dizer antes
de terminar a comunicação.

Apresentam-se algumas técnicas que nos ajudarão a atingir os níveis 4 e 5.

1. Devemos concentrar-nos em não falar enquanto a outra pessoa o faz. Devemos prestar atenção e
olhar diretamente para o orador.
2. A multitarefa não é adequada, pelo que, se alguém estiver a falar connosco, devemos desligar o
nosso telefone ou afastar-nos do monitor do nosso computador e apenas ouvir.
3. Devemos ouvir a outra pessoa quando está a falar, em vez de preparar a nossa resposta.
4. Devemos prestar atenção à forma como a pessoa se está a comportar.
5. Devemos estar atentos à linguagem corporal da outra pessoa.
6. Devemos deixar a outra pessoa saber que estamos a ouvir. Por exemplo, abanando a cabeça.