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JIMINY SELF-HELP HANDBOOK 7

Fonte: https://sizzo.xyz/photo_84360538_support-of-colleague.html

Exemplos de trabalhadores empáticos

Uma vez que precisamos de nos concentrar no público-alvo do JIMINY e não apenas nos gestores e
executivos, devemos pensar nos setores onde os trabalhadores pouco qualificados e desfavorecidos
conseguem mais facilmente encontrar trabalho e avaliar se a inteligência emocional e, em particular,
a empatia, podem aí desempenhar um papel importante. A hotelaria é um desses setores.
Neste setor, foram desenvolvidas várias ferramentas para medir a qualidade do serviço prestado, mas
o que se torna mais relevante é o aspeto emocional do feedback dos hóspedes. Embora aspetos como
o serviço prestado, um produto limpo e de boa qualidade tenham sempre um impacto positivo e
cumulativo, são os empregados que correspondem, na verdade, ao fator diferenciador de uma
unidade hoteleira, pois encontram-se na melhor posição para moldar e influenciar as emoções dos
seus hóspedes e, por conseguinte, para levar à decisão de voltar e/ou de recomendar o hotel.

A abordagem de ter colaboradores a perguntar aos seus convidados “como se sente?” pode não
parecer muito direcionada ou relevante em vários setores, mas é importante no hoteleiro. Por essa
razão, é essencial não ignorar a inteligência emocional tanto dos empregados como dos hóspedes, que
é impulsionada pela necessidade de compreensão. Os seres humanos têm um desejo subjacente de
serem compreendidos e é a isso que se refere a empatia. Se os hóspedes de um hotel se sentirem
constantemente compreendidos, é muito provável que o estabelecimento ganhe vantagem sobre os
seus concorrentes.

Deste modo, como pode um hotel colher os benefícios de hóspedes e empregados emocionalmente
realizados? Como veremos adiante, a escuta e a observação ativas correspondem às principais técnicas
a utilizar. É compreensível que, no calor de um serviço atarefado, o instinto dos colaboradores possa
ser simplesmente de “fazer o seu trabalho”; mas, embora possam não ter tempo para parar, devem
fazer um esforço consciente no sentido de fazer uma pausa, olhar e ouvir cada hóspede
individualmente. Não ouvir pode ser a maior causa de erros associados ao serviço e a principal fonte
de frustração dos hóspedes. Paralelamente, podem perder-se oportunidades de observar pistas que
permitiriam ao colaborador prestar um serviço personalizado. Estas observações não estão apenas
relacionadas com gestores de hotéis, chefes de cozinha premiados ou rececionistas. Cada colaborador
que comunica com um hóspede pode afetar a sua experiência e é por isso que todas as empresas do