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JIMINY SELF-HELP HANDBOOK 17

2. Conhecer-se a si próprio. Porquê? A orientação para o serviço não equivale a vender a nossa
alma ao diabo. Depois de a relação estar de acordo com os nossos valores e objetivos,
precisamos de conhecer os nossos pontos fortes e fracos para que possamos “vender-nos”
com confiança.
3. Comunicar eficazmente as razões de constituirmos a solução perfeita para qualquer
necessidade do nosso cliente. Se não conseguirmos perceber o que procura e como podemos
preencher essa necessidade, vamos perder a oportunidade. Devemos usar as nossas
capacidades de escuta para descobrir o que é realmente importante para os clientes e as
nossas capacidades não verbais para afirmar que merecemos o seu tempo, dinheiro, trabalho.
Tal deve ser promovido através de uma atitude enérgica e entusiasta.
4. Assumir responsabilidades dos clientes no que se refere a situações positivas e aos problemas,
sendo proativos, responsáveis e estando disponíveis.

2. 2. Gestão social

Esta secção tem como objetivo evidenciar como podemos usar as emoções para facilitar o
desempenho.

2.2.1. Influência e liderança

A liderança é a capacidade de conquistar e persuadir os outros. Disponibilizar e ganhar apoio. Inspirar
e orientar indivíduos e grupos.

Como Terry R. Bacon descreve na obra Elements of Influence: The Art of Getting Others to Follow Your
Lead, não pode haver liderança sem influência porque influenciar é a forma como os líderes lideram.
No seu livro sobre liderança Leaders: Strategies for Taking Charge, Warren Bennis e Burt Nanus
destacam este ponto: “Há uma diferença profunda entre gestão e liderança” e ambos são importantes.
“Gerir” significa “realizar, encarregar, ter a responsabilidade de conduzir”. “Liderar” corresponde a
“influenciar, orientar na direção correta, ação, opinião”. Acrescentam que “um fator essencial na
liderança se refere à capacidade de influenciar”.
As pessoas respondem melhor quando são tratadas com respeito, trabalham melhor quando têm voz
na forma como o trabalho é desenvolvido e permanecem leais e empenhadas quando se sentem
confiantes, bem informadas e cuidadas. Assim, apenas abordagens racionais por parte dos gestores
não são suficientes. Precisam também de liderar através das abordagens sociais e emocionais para
influenciar.

Os líderes lideram mobilizando as pessoas em torno de uma visão convincente do futuro, inspirando-
as a seguir os seus passos. Os melhores líderes são os professores e os mentores: realizam a maioria
do seu trabalho através da influência e não da autoridade.

A arte da gestão e da liderança é saber quando agir como gestor e quando agir como líder. Quando
usar a autoridade e quando usar a influência. Quando perguntar e quando contar. Quando assumir o
comando e quando deixar que outros o façam. Em todos os casos, é crucial para os líderes e gestores
compreender o conjunto de técnicas de influência que podem utilizar, saber quando e como utilizá-