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JIMINY SELF-HELP HANDBOOK 16

Assim, a sensibilização organizacional contribui para orientar a estratégia para atingir objetivos em
qualquer organização, independentemente do contexto de referência.

Voltando ao papel dos líderes em organizações, devemos também considerar o termo “largura de
banda de atenção”, que remete para quem deve prestar atenção ao quê e por que razão”. É óbvio que
a largura de banda de um grupo de pessoas ao nível da atenção a prestar pode ser maior do que a de
qualquer pessoa sozinha. O líder com elevada sensibilização organizacional pode assegurar a
distribuição eficiente dessa largura de banda, para que os níveis corretos de atenção sejam aplicados
e devidamente delegados, a informação seja apreendida e compreendida e, finalmente, sejam
tomadas decisões estratégicas sobre a melhor forma de responder a um desafio.

Os melhores líderes demonstram a sua sensibilização organizacional ajudando os trabalhadores a
colocar o seu foco no que tem significado, percebendo e dirigindo a energia coletiva para os objetivos
estratégicos que mais importam. Tais líderes sabem quando essa energia está bem dirigida e onde, na
organização, pode ser mais bem utilizada, aplicando a sua própria energia conforme necessário. Os
líderes altamente bem-sucedidos têm também capacidades de “sensibilização holística”. Na
organização, podem perceber o clima emocional e o entusiasmo coletivo dos trabalhadores,
dimensões que, geralmente, não podem ser medidas com precisão através de indicadores. No sistema
em que a organização opera, compreendem como a organização se relaciona com outras entidades ou
estruturas, como fornecedores e concorrentes. Finalmente, podem também compreender o quadro
geral dos sistemas de maior dimensão em que a organização se engloba — economia, mudanças
tecnológicas, tendências sociais e mudanças políticas, entre outros.

Do lado oposto, encontra-se o “défice de atenção organizacional”, onde a ausência de dados,
designadamente ao nível do mercado, e a falta da devida atenção no percurso a fazer leva a decisões
erradas.

2.1.4. Orientação para o serviço

A orientação para o serviço consiste em antecipar, reconhecer e satisfazer as necessidades dos
clientes. Uma pessoa revela ter orientação para o serviço se:

• compreender as necessidades dos clientes;
• procurar formas de aumentar a satisfação e
lealdade dos clientes;
• oferecer assistência adequada;
• compreender a perspetiva de um cliente, agindo
como um conselheiro de confiança.

O termo “cliente” é utilizado no seu sentido e significado mais amplo: todas as pessoas de quem
pretendemos algo correspondem a um cliente e o produto que estamos a vender somos nós próprios.

As técnicas básicas para aumentar a satisfação e lealdade dos nossos clientes são as seguintes:
1. Desenvolver relações com os mesmos. Porquê? Porque ajuda-o a destacar-se dos outros e a
facilitar os negócios. Tal pode ser facilmente concretizado tratando os seus clientes com
respeito. Seja pontual, cumprimente, utilize “por favor” e “obrigado” regularmente. Admita
quando erra, corrija os seus erros e esteja motivado para servir.