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JIMINY SELF-HELP HANDBOOK 14

Emoção Corpo Discurso Face

Alegria • cabeça inclinada • tom mais agudo • os cantos dos lábios são puxados
para cima • voz mais alta para trás e para cima
• peito para fora • aumento da velocidade • dentes expostos
• braços abertos • bochechas levantadas
• movimentos • pele de galinha perto do exterior
para cima dos olhos
• movimentos
rápidos e
enérgicos
• saltar

• cabeça inclinada •
Raiva • tom mais agudo pálpebra inferior tensa
para baixo • olhos salientes
• braços para a frente • voz mais alta • lábios firmemente pressionados
• punhos cerrados • aumento da velocidade
• cantos dos lábios para baixo
• movimentos de • narinas abertas
ataque
• mandíbula inferior a destacar-se
• inclinação para a
frente
• movimentos rápidos

Dois exemplos de emoções em que as expressões faciais, corporais e verbais das emoções
funcionam sinergicamente

Fazer perguntas

Uma categorização básica são as perguntas abertas e fechadas.

Uma pergunta fechada tem geralmente uma resposta de uma única palavra ou muito curta e fatual,
como, por exemplo, “sim” ou “não”. As perguntas abertas suscitam respostas mais longas.
Normalmente começam com “O que…”, “Por que…”, “Como…” Uma pergunta aberta pede ao
respondente o seu conhecimento, opinião ou sentimentos. Entende-se que, quando se pretende
desenvolver empatia através da compreensão dos outros, é mais adequado utilizar perguntas abertas
e sem preconceitos ou julgamentos.
As perguntas abertas são boas para descrever as circunstâncias com maior pormenor, para
desenvolver uma conversa e para descobrir a opinião da outra pessoa. Podemos utilizar perguntas
fechadas para testar a nossa compreensão e concluir uma discussão ou tomar uma decisão.

2.1.3. Sensibilização organizacional

Daniel Goleman descreve, no seu livro Organizational Awareness: A Primer, sensibilização
organizacional como a capacidade de compreender a lógica de uma organização e a respetiva
estrutura. Saber como fazer, de forma formal e informal, o que é necessário no contexto da
organização, visando compreender tanto as organizações clientes como as organizações vendedoras.
Agir de acordo com o interesse do cliente.