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JIMINY SELF-HELP HANDBOOK 8

qualificati ed emarginati, e valutare se l'IE, e soprattutto l'empatia, possano giocare un ruolo in questo
senso.

La nostra ricerca ha confermato che l'industria dell'ospitalità è uno dei settori più significativi da questo
punto di vista.
In questo settore sono stati introdotti molteplici strumenti di misurazione della qualità: ciò che
attualmente emerge con forza, ad esempio nel settore alberghiero, è la componente emotiva del
feedback degli ospiti. Se da un lato aspetti come il servizio standardizzato (non fluttuante), la buona
qualità e la pulizia continuano ad essere determinanti per avere un impatto positivo e cumulativo,
dall’altro i dipendenti costituiscono il vero fattore di differenziazione per un hotel; essi occupano infatti
una posizione privilegiata per modellare e influenzare le emozioni dei loro ospiti, e sono quindi in grado
di guidare la loro decisione di tornare in quell’Hotel, o di raccomandarlo.

L'approccio di avere dei dipendenti che chiedano agli ospiti "come ti senti?" può non sembrare
appropriato o rilevante in molti settori, ma nell'ospitalità è fondamentale. Ecco perché è essenziale
non trascurare l'intelligenza emotiva dei dipendenti e degli ospiti.

Alla base di tutto c’è il bisogno di essere compresi. Gli esseri umani hanno un profondo desiderio di
essere capiti, e l'empatia è proprio questo. Se gli ospiti di un determinato hotel si sentiranno
costantemente compresi, è molto probabile che quello stesso hotel riesca a superare i suoi
concorrenti.

Quindi, come può una struttura alberghiera trarre vantaggio da ospiti e impiegati emotivamente
soddisfatti? Come vedremo più avanti nel documento, le tecniche principali sono l'ascolto attivo e
l'osservazione.
È comprensibile che nella fretta di gestire momenti più impegnativi l'istinto dei dipendenti possa essere
semplicemente quello di “portare a termine il lavoro". Ma anche quando non ne hanno il tempo, i
membri dello staff di un albergo dovrebbero sempre compiere lo sforzo di fermarsi, guardare e
ascoltare ogni singolo ospite. Non ascoltare può essere la causa principale di errori e costituire la prima
fonte di frustrazione per gli ospiti.

Inoltre, non guardando, si perde l’opportunità di cogliere spunti che permetterebbero al personale di
garantire un servizio personalizzato. Queste osservazioni non riguardano solo i manager dell'hotel, gli
chef stellati o gli addetti alla reception. Ogni singolo dipendente che comunica con un ospite può
influenzare la sua esperienza ed è per questo che tutte le aziende del settore forniscono una
formazione mirata per queste soft-skills, legate principalmente all'IE e all'Empatia.