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JIMINY SELF-HELP HANDBOOK 19

• Coglie la prospettiva del cliente agendo come un consulente di fiducia.

Stiamo usando il termine “cliente” nel suo significato più
ampio: tutti coloro da cui vogliamo ottenere qualcosa,
possono essere definiti clienti. Il prodotto che vendiamo
siamo noi stessi.
Le tecniche base per incrementare la soddisfazione dei
clienti e la loro fidelizzazione sono:

1. Creare relazioni con loro. Perché? Perché aiuta a distinguersi dalla folla e fa ingranare gli affari. È
un obiettivo che si può ottenere facilmente trattando i clienti con rispetto: essendo puntuali,
salutando, usando "per favore" e "grazie" liberamente, ammettendo di avere sbagliato quando
accade, correggendo gli eventuali errori commessi e rimanendo motivati e servizievoli.
2. Conoscere noi stessi. Perché? Essere orientati al servizio non equivale a vendere l’anima al diavolo.
Una volta stabilito che la relazione è in linea con i nostri valori e obiettivi, dobbiamo conoscere i
nostri punti di forza e di debolezza per poterci “vendere” con fiducia.
3. Comunicare efficacemente: potremmo avere la risposta perfetta a qualsiasi bisogno, ma se non
siamo abili a decifrare quello che il cliente sta cercando e il modo migliore per soddisfare il suo
bisogno, perderemo l'opportunità. Dobbiamo usare le nostre capacità di ascolto per scoprire cosa
è veramente importante per i clienti, e le nostre capacità non verbali per affermare che siamo
degni del loro tempo/denaro/lavoro/servizio. Tutto questo richiede anche un atteggiamento
propositivo ed entusiasta.
4. Assumersi la responsabilità e la proprietà dei clienti, delle situazioni e dei problemi sia nel bene
che nel male, dimostrandosi proattivi, responsabili e disponibili.

2.2. Gestione sociale/relazionale
L'obiettivo di questa sezione è mostrare come possiamo usare le emozioni per migliorare la
performance.

Influenza e leadership

La capacità di affascinare e persuadere gli altri, offrire supporto e ottenere sostegno, saper ispirare e
guidare individui e gruppi.

Come ben evidenziato da Terry R. Bacon in 'Elements of Influence: The Art of Getting Others to Follow
Your Lead', non può esistere leadership senza influenza, perché proprio nella capacità di influenzare
risiede la capacità di guida dei leaders. Nel loro celebre manuale sulla leadership, 'Leaders: Strategies
for Taking Charge", Warren Bennis e Burt Nanus fanno eco a questo punto: "Esiste una profonda
differenza tra gestione e leadership", dicono, "ed entrambe sono importanti. Gestire significa 'portare
a termine, realizzare, avere il compito o la responsabilità di condurre'. Essere leader vuol dire
'influenzare, guidare verso una direzione, un percorso, un'azione, un'opinione'". Essi aggiungono
inoltre che "un fattore essenziale nella leadership è la capacità di influenzare".