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JIMINY SELF-HELP HANDBOOK 17

• Comprende la perspectiva del cliente, actuando como asesor de confianza.

Utilizamos el término "cliente" en su sentido más amplio:
todas las personas de las que queremos algo son clientes;
el producto que vendemos somos nosotros mismos.
Las técnicas básicas para aumentar la satisfacción y la
fidelidad de nuestros clientes son:

1. Formar relaciones con ellos. ¿Por qué? Porque esto le
ayuda a destacar entre la multitud y lubrica el negocio en el futuro. Esto se consigue fácilmente
tratando a tus clientes con respeto: sé puntual, saluda, utiliza "por favor" y "gracias" con
profusión, admite cuando te equivocas y corrige tus errores y muéstrate motivado para servir.
2. Conocernos a nosotros mismos. ¿Por qué? La orientación al servicio no equivale a vender nuestra
alma al diablo. Una vez que hemos establecido que la relación está en línea con nuestros valores
y objetivos, debemos conocer nuestras fortalezas y debilidades para poder vendernos con
confianza.
3. Comunicar con eficacia porque puede que seamos la opción perfecta para lo que necesita nuestro
cliente, pero si no somos capaces de descifrar lo que busca y cómo cubrimos esa necesidad, vamos
a perder la oportunidad. Debemos utilizar nuestra capacidad de escucha para averiguar lo que es
realmente importante para los clientes y nuestras habilidades no verbales para afirmar que somos
merecedores de su tiempo, dinero, trabajo o servicio. Esto requiere también una actitud enérgica
y entusiasta.
4. Asumir la responsabilidad y la propiedad de los clientes, las situaciones y los problemas, tanto en
lo bueno como en lo malo, siendo proactivo, responsable y disponible.

2.2. Gestión social/de las relaciones
El objetivo de esta sección es mostrar cómo podemos utilizar las emociones para facilitar el
rendimiento.

Influencia y liderazgo
La capacidad de convencer y persuadir a los demás. Ofrecer y obtener apoyo. Para inspirar y guiar a
individuos y grupos.

Como describe Terry R. Bacon en "Elementos de influencia: The Art of Getting Others to Follow Your
Lead', no puede haber liderazgo sin influencia porque influir es la forma en que los líderes lideran. En
su libro clásico sobre liderazgo, 'Leaders: Strategies for Taking Charge', Warren Bennis y Burt Nanus
se hacen eco de este punto: "Hay una profunda diferencia entre gestión y liderazgo", escribieron, "y
ambos son importantes. Gestionar" significa "llevar a cabo, realizar, tener a cargo o responsabilidad,
conducir". Dirigir' es 'influir, guiar en la dirección, el curso, la acción, la opinión'". Añaden que "un
factor esencial del liderazgo es la capacidad de influir".

Las personas responden mejor cuando son tratadas como seres humanos, trabajan mejor cuando
tienen voz en la forma de hacer el trabajo, y permanecen leales y comprometidas cuando se sienten
respetadas, confiadas, bien informadas y cuidadas. Por lo tanto, los enfoques exclusivamente