Page 18 - 1.2_EL

JIMINY SELF-HELP HANDBOOK 18

οργανισμός (την οικονομία, τις τεχνολογικές αλλαγές, τις κοινωνικές τάσεις, τις πολιτικές αλλαγές και
άλλα).

Στην αντίθετη πλευρά είναι το «έλλειμμα οργανωτικής αλλαγής» όπου ελλιπή στοιχεία (όπως να
υπάρχει πολύ λίγη προσοχή στην αγορά) και να μην δίνεται αρκετή προσοχή εκεί που πρέπει, οδηγεί
σε λάθος αποφάσεις.
Προσανατολισμός στην Παροχή Υπηρεσιών

Σχετικά με την ομάδα στόχο μας ο Προσανατολισμός στην Παροχή Υπηρεσιών έχει να κάνει με την
αναμονή, την αναγνώριση και την ανταπόκριση στις ανάγκες των πελατών.

Το άτομο είναι προσανατολισμένο στην παροχή υπηρεσιών αν:
• Καταλαβαίνει τις ανάγκες των πελατών
• Ψάχνει τρόπους να αυξήσει την ικανοποίηση και την αφοσίωση των πελατών
• Προσφέρει με ευχαρίστηση την απαραίτητη βοήθεια
• Καταλαβαίνει την οπτική του πελάτη - δρα ως έμπιστος σύμβουλος.

Χρησιμοποιούμε τον όρο «πελάτης» με την ευρύτερη
έννοια: όλοι από όσους χρειαζόμαστε κάτι, είναι πελάτες
- το προϊόν που πουλάμε είναι ο εαυτός μας.

Οι βασικές τεχνικές για να αυξήσουμε την ικανοποίηση και
την αφοσίωση των πελατών είναι:
1. Να δημιουργούμε σχέσεις μαζί τους. Γιατί; Επειδή
αυτό σε βοηθάει να ξεχωρίσεις από το πλήθος και βοηθάει
την εταιρία να πάει μπροστά. Αυτό γίνεται εύκολα αν αντιμετωπίζεις τους πελάτες σου με
σεβασμό - να είσαι ακριβής, να καλωσορίζεις, να χρησιμοποιείς «παρακαλώ» και «ευχαριστώ»
ελεύθερα, να παραδέχεσαι όταν έχεις κάνει λάθος και να διορθώνεις τα λάθη σου και να έχεις
τη θέληση να προσφέρεις.
2. Να έχουμε αυτογνωσία. Γιατί; Ο Προσανατολισμός στην Παροχή Υπηρεσιών δεν ισούται με το
να πουλάς τη ψυχή σου στο διάβολο. Εφόσον έχουμε σιγουρέψει ότι η σχέση συμβαδίζει με τις
αξίες και τους στόχους μας, πρέπει να ξέρουμε τις δυνάμεις και τις αδυναμίες μας ώστε να
μπορούμε να προωθούμε τον εαυτό μας με αυτοπεποίθηση.
3. Να επικοινωνούμε αποτελεσματικά καθώς μπορεί να είμαστε η τέλεια εφαρμογή για τις ανάγκες
του πελάτη αλλά αν δεν μπορούμε να αντιληφθούμε τι αναζητούν και πώς να καλύψουμε αυτή
την ανάγκη θα χάσουμε την ευκαιρία. Πρέπει να χρησιμοποιούμε τις δεξιότητες της ακοής μας
για να ανακαλύψουμε τι είναι πραγματικά σημαντικό για τους πελάτες και οι μη-λεκτικές μας
δεξιότητες να επιβεβαιώσουν ότι αξίζουμε το χρόνο/ χρήματα/ δουλειά/ υπηρεσία. Αυτό απαιτεί
επίσης και μία ενεργητική και ενθουσιώδη συμπεριφορά.
4. Να παίρνουμε την ευθύνη και την κυριότητα των πελατών, των καταστάσεων και των
προβλημάτων για τα καλά και τα κακά, να είμαστε προληπτικοί, υπεύθυνοι και διαθέσιμοι.

2.2. Κοινωνική/Σχεσιακή Διαχείριση
Ο στόχος αυτού του μέρους είναι να δείξουμε πώς μπορούμε να χρησιμοποιήσουμε τα συναισθήματα
για να διευκολύνουμε την απόδοση.