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JIMINY SELF-HELP HANDBOOK 7

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Un ejemplo de trabajadores empáticos en nuestro grupo objetivo

Dado que tenemos que centrarnos en el grupo objetivo de JIMINY (y no sólo en los directivos y
ejecutivos), debemos pensar en los sectores en los que es más fácil encontrar trabajo para los
trabajadores poco cualificados y marginados, y evaluar si la IE, y especialmente la empatía, pueden
desempeñar un papel en este sentido. Nuestra investigación confirma que el sector de la hostelería es
uno de estos casos.
En esta industria se han desarrollado muchas herramientas para medir la calidad, pero lo que ahora
emerge, por ejemplo, en el sector hotelero, es el aspecto emocional de los comentarios de los
huéspedes. Si bien aspectos como el servicio estandarizado (no fluctuante), la buena calidad y la
limpieza del producto tienen siempre un impacto positivo y acumulativo, son los empleados los que
son realmente el factor diferenciador de un hotel; ellos están en la mejor posición para moldear e
influir en las emociones de sus huéspedes, y por tanto para impulsar decisiones como la de volver y
recomendar el hotel.

El enfoque de que los empleados pregunten a sus huéspedes "¿cómo está?" puede no parecer un
enfoque muy específico o relevante en muchos sectores, pero es importante en la hostelería. Por eso
es esencial no pasar por alto la inteligencia emocional de los empleados y de los huéspedes. Está
impulsada por la necesidad de ser comprendido. Los seres humanos tienen un deseo subyacente de
ser comprendidos y en eso consiste la empatía. Si los huéspedes de un hotel se sienten comprendidos
sistemáticamente, el establecimiento ya tiene muchas posibilidades de superar a sus competidores.

Entonces, ¿cómo puede un hotel cosechar los beneficios de unos huéspedes y empleados
emocionalmente satisfechos? Como veremos más adelante en el documento, la escucha activa y la
observación son las principales técnicas. Es comprensible que en el fragor de un servicio ajetreado el
instinto de los empleados pueda ser simplemente "hacer el trabajo", pero, aunque no tengan tiempo
para detenerse, deberían hacer un esfuerzo consciente para detenerse, mirar y escuchar a cada
huésped. No escuchar puede ser la principal causa de errores en el servicio y la principal fuente de
frustración de los clientes. Además, al no mirar, pueden perderse oportunidades de captar pistas que
permitan al personal ofrecer un servicio personalizado. Estas observaciones no sólo se refieren a los
directores de hotel, a los chefs premiados o sólo a los recepcionistas. Todos los empleados que se