Page 8 - 1.2_PL

JIMINY SELF-HELP HANDBOOK 8

wpływ, to pracownicy są prawdziwym czynnikiem wyróżniającym dla hotelu; są oni w najlepszej pozycji
do kształtowania i wpływania na emocje gości, a tym samym do podejmowania decyzji takich jak
powrót do hotelu i polecanie go.

Podejście polegające na tym, że pracownicy pytają swoich gości "jak się czujesz?" może nie wydawać
się zbyt ukierunkowane lub odpowiednie w wielu branżach, ale w hotelarstwie jest to bardzo ważne.
Dlatego tak ważne jest, aby nie przeoczyć inteligencji emocjonalnej zarówno pracowników, jak i gości.
Jest ona napędzana przez potrzebę bycia zrozumianym. Istoty ludzkie mają ukryte pragnienie bycia
zrozumianym i na tym właśnie polega empatia. Jeżeli goście hotelowi czują się konsekwentnie
rozumiani, to jest już całkiem prawdopodobne, że obiekt wyprzedzi swoją konkurencję.

Jak więc hotel może czerpać korzyści z emocjonalnie spełnionych gości i pracowników? Jak zobaczymy
w dalszej części tego dokumentu, aktywne słuchanie i obserwacja są głównymi technikami. Jest
zrozumiałe, że w gorączce pracowniczej obsługi instynktem pracowników może być po prostu
"wykonać zadanie", ale chociaż mogą nie mieć czasu na zatrzymanie się, powinni podjąć świadomy
wysiłek, aby zatrzymać się, spojrzeć i wysłuchać każdego gościa z osobna. Brak słuchania może być
jedną z największych przyczyn błędów w obsłudze i głównym źródłem frustracji gości. Ponadto, nie
patrząc, można przegapić okazje do wychwycenia wskazówek, które pozwoliłyby personelowi na
zapewnienie spersonalizowanej obsługi. Obserwacje te nie odnoszą się wyłącznie do menedżerów
hotelowych, wyróżnionych szefów kuchni lub tylko recepcjonistów. Każdy pojedynczy pracownik, który
komunikuje się z gościem może wpłynąć na jego doświadczenie, dlatego też wszystkie firmy wtym
sektorze zapewniają ukierunkowane szkolenia w zakresie wymaganych umiejętności miękkich, które
są głównie związane z EI i empatią.

autorstwa Andrea Piacquadio on pexels.com

Kluczowe techniki zwiększające empatię
Początkowo możemy mieć trudności z okazywaniem empatii lub czuć, że nie jesteśmy w stanie tego
zrobić, ale istnieją techniki i szkolenia, które nam w tym pomogą. Aby skutecznie używać empatii,
musimy odłożyć na bok nasz własny punkt widzenia i spojrzeć na sprawy z perspektywy drugiej osoby,
a następnie rozpoznać zachowanie, które początkowo wydaje się niezręczne, jako zwykłą reakcję
opartą na wcześniejszej wiedzy i doświadczeniach danej osoby. W odniesieniu do naszej grupy
docelowej i w celu poprawy rozumienia innych, co jest podstawą empatii, skupimy się na poświęceniu