Page 18 - 1.2_PL

JIMINY SELF-HELP HANDBOOK 18

• Uchwycenie perspektywy klienta - działanie jako zaufany doradca.

Używamy terminu "klient" w jego szerszym znaczeniu: każdy, od kogo czegoś chcemy, jest klientem -
produktem, który sprzedajemy, jesteśmy my sami.
Podstawowymi technikami zwiększającymi zadowolenie i lojalność naszych klientów są:

1. Nawiąż z nimi relacje. Dlaczego? Ponieważ to pomoże Ci wyróżnić się z tłumu i ułatwi
prowadzenie biznesu. Łatwo to zrobić traktując klientów z szacunkiem - bądź punktualny,
pozdrawiaj, używaj "proszę" i "dziękuję", przyznaj się do błędu i naprawiaj swoje błędy
oraz bądź zmotywowany do obsługi.
2. Poznaj siebie. Dlaczego? Orientacja na służbę nie jest równoznaczna z zaprzedaniem duszy
diabłu. Kiedy już ustalimy, że relacja jest zgodna z naszymi wartościami i celami, musimy
poznać swoje mocne i słabe strony, aby móc sprzedać się z pewnością siebie.
3. Komunikuj się skutecznie, ponieważ możemy idealnie pasować do tego, czego potrzebuje
nasz klient, ale jeśli nie możemy rozszyfrować, czego szukają i jak wypełnić tę potrzebę,
stracimy okazję. Musimy wykorzystać nasze umiejętności słuchania, aby dowiedzieć się, co
jest naprawdę ważne dla klientów i nasze niewerbalne umiejętności, aby potwierdzić, że
zasługujemy na ich czas, pieniądze, pracę, usługi. Wymaga to również energicznego
i entuzjastycznego nastawienia.
4. Weź odpowiedzialność i własność klientów, sytuacji i problemów, zarówno dla dobra i zła,
będąc proaktywny, odpowiedzialny i dostępny.

2.2. Zarządzanie relacjami społecznymi/związkami

Celem tej części jest pokazanie, w jaki sposób możemy wykorzystać emocje, aby ułatwić działanie.

Wywieranie wpływu i przywództwo

Umiejętność zjednywania i przekonywania innych. Oferowanie wsparcia i zdobywanie poparcia.
Inspirowanie i kierowanie jednostkami i grupami.

Jak opisuje Terry R. Bacon w książce "Elements of Influence: The Art of Getting Others to Follow Your
Lead", nie może być mowy o przywództwie bez wywierania wpływu, ponieważ wywieranie wpływu jest
sposobem, w jaki liderzy przewodzą. W swojej klasycznej książce na temat przywództwa, "Leaders:
Strategies for Taking Charge" Warren Bennis i Burt Nanus powtarzają to samo: "Istnieje głęboka różnica
pomiędzy zarządzaniem a przywództwem" - piszą - "ale oba te pojęcia są ważne. Zarządzanie" oznacza
"doprowadzanie do skutku, osiąganie, sprawowanie władzy lub odpowiedzialności, kierowanie".
'Przewodzenie' to 'wpływanie, kierowanie kierunkiem, kursem, działaniem, opinią'." Dodają, że
"istotnym czynnikiem w przywództwie jest zdolność do wywierania wpływu."

Ludzie reagują najlepiej, kiedy są traktowani jak istoty ludzkie, pracują najlepiej, kiedy mają wpływ na
to, jak wykonywana jest praca, pozostają lojalni i zaangażowani, kiedy czują się szanowani, ufni, dobrze
poinformowani i otoczeni opieką. Tak więc wyłącznie racjonalne podejście menedżerów nie wystarczy,
muszą oni również przewodzić poprzez społeczne i emocjonalne podejście do wywierania wpływu.