Page 8 - 1.2_EL

JIMINY SELF-HELP HANDBOOK 8

πολυάσχολου ωραρίου, το ένστικτο των υπαλλήλων μπορεί να είναι απλά «να βγει η δουλειά». Αλλά,
ενώ μπορεί να μην έχουν χρόνο για να σταματήσουν, πρέπει να κάνουν μία προσπάθεια να μειώνουν
ταχύτητα, να βλέπουν και να ακούν το κάθε καλεσμένο ξεχωριστά. Το να μην ακούν μπορεί να είναι
και η σημαντικότερη αιτία λαθών στην εξυπηρέτηση και η κύρια πηγή εκνευρισμού των καλεσμένων.

Επιπλέον, με το να μην βλέπουν, ευκαιρίες να πιάνουν τα σήματα που μπορούν να επιτρέψουν στα
προσωπικό να παρέχει προσωποποιημένη εξυπηρέτηση, μπορεί να χαθούν. Αυτές οι παρατηρήσεις
δεν σχετίζονται μόνο με τους διευθυντές των ξενοδοχείων, τους βραβευμένους σεφ ή μόνο τους
ρεσεψιονίστ. Ο κάθε υπάλληλος που επικοινωνεί με ένα καλεσμένο μπορεί να επηρεάσει την
εμπειρία του/της και αυτός είναι ο λόγος που όλες οι εταιρείες στον κλάδο παρέχουν στοχευμένη
εκπαίδευση για τις απαιτούμενες κοινωνικές δεξιότητες οι οποίες σχετίζονται κυρίως με την ΕΙ και την
Ενσυναίσθηση.
by Andrea Piacquadio on pexels.com

Τεχνικές κλειδιά για την βελτίωση της Ενσυναίσθησης

Μπορεί να πασχίζουμε για να δείξουμε αρχικά ενσυναίσθηση ή να αισθανόμαστε ανίκανοι να το
πράξουμε αλλά υπάρχουν τεχνικές και εκπαίδευση που μπορούν να μας βοηθήσουν. Για να
χρησιμοποιούμε την ενσυναίσθηση αποτελεσματικά, πρέπει να αφήσουμε στην άκρη τη δική μας
άποψη και να δούμε τα πράγματα από την οπτική των άλλων, τότε, αναγνωρίζουμε τη συμπεριφορά
που αρχικά φαίνεται αμήχανη ως απλά μία αντίδραση βασισμένη στην προηγούμενη γνώση και
εμπειρίες του ανθρώπου. Σχετικά με την ομάδα στόχο μας και για βελτιώσουμε την κατανόηση προς
τους άλλους, η οποία είναι η βάση της ενσυναίσθησης, θα επικεντρωθούμε στο να δώσουμε όλη την
προσοχή στην ακρόαση, στην αποκωδικοποίηση συναισθημάτων παρατηρώντας το λόγο, το σώμα
και το πρόσωπο κάνοντας ερωτήσεις.
Ακρόαση

Μία γνωστή φράση για την ακρόαση από τον ειδικό δρ. Stephen R. Covey είναι «Οι περισσότεροι
άνθρωποι δεν ακούν με σκοπό να καταλάβουν· ακούν με σκοπό να απαντήσουν». Παρέχει επίσης
μία κατηγοριοποίηση της ακρόασης στα ακόλουθα πέντε επίπεδα:

1. Αδιαφορούμε - δεν ακούμε καθόλου
2. Προσποιούμαστε ότι ακούμε - δεν ακούμε, αλλά περιστασιακά λέμε «μμμμ» ή «ΟΚ»
3. Επιλεκτική ακοή - ακούμε μόνο μέρος αυτών που λέει ο άλλος